Što će biti najvažnije za uspjeh online trgovine u 2022.? Pogledajte popis 10 trendova u eCommerceu na koje treba obratiti pozornost. 

​eCommerce više nije neželjno dijete u svijetu prodaje

Tijekom proteklih nekoliko godina eCommerce je postao značajni dio globalnog maloprodajnog kolača. Kao i mnoge druge industrije, i maloprodaja je bila primorana na sveobuhvatnu transformaciju baziranu na razvoju Interneta i online prisutnosti potrošača, pogotovo uslijed sveprisutne Covid-pandemije.

eCommerce je u velikim kompanijama postao strateški bitan prodajni kanal, te više nije neželjeno dijete prodajnih timova. Već duže vrijeme se za eCommerce osnivaju posebni timovi, rade globalne strategije ekspanzije i vrlo ambiciozni planovi. Neke velike kompanije, poput Zare (dio Inditex grupe), čak zatvaraju fizičke dućane i fokusiraju se na online prodaju

Kako se pristup Internetu i prihvaćanje online trgovine rapidno širi po zemljama diljem svijeta, broj online kupaca raste svake godine. Na Statistinom prikazu udjela eCommercea u globalnoj retail prodaji vidljiv je znatan skok u 2020. u odnosu na 2019., što je ponajviše uzrokovano pandemijom. No isto tako predviđen je konstatan rast u narednim godinama. 

E-commerce share of total global retail sales from 2015 to 2024

Izvor: E-commerce share of total global retail sales from 2015 to 2024, Statista

Ako to usporedimo sa Statistinim predviđanjima od prije godinu dana, kada je prognoza bila da će do kraja 2020. godine globalni eCommerce vrijediti 4.200 milijardi $ i činiti 16% ukupnog maloprodajnog prometa, vidimo da su tadašnja predviđanja itekako premašena. To nam daje pravo da kažemo da će i brojke za 2021. i 2022. biti nešto veće od predviđenih budući da pandemija i dalje značajno utječe na naše živote i svjetsku ekonomiju. 

Trendovi u Internet trgovini za 2022.

Praćenje najnovijih globalnih trendova u eCommerceu može se činiti apstraktnim ako to sve pokušavamo preslikati na naše tržište i na vlastiti primjer. U realnosti, treba se fokusirati na okruženje u kojem živimo i radimo te eCommerce prilagođavati navikama svojih kupaca.

Primjerice, u Kini je live commerce pravi hit, no europski potrošači će vjerojatno takav način kupovine prihvatiti kasnije i u manjoj mjeri. 

S druge strane, nije teško identificirati konkretne trendove u Internet trgovini koji će u 2022. imati itekakvog utjecaja na lokalne i regionalne prodajne rezultate. 

Nabrojali smo ih 10, a ističemo prva 2: mobile-first pristup u planiranju i dizajniranju webshopova te važnost first- i zero-party podataka o našim korisnicima. 

Donosimo 10 najvažnijih trendova koji stvaraju novu sliku eCommercea u današnjem dinamičnom okruženju.

1. Mobile-first pristup za sretnijeg korisnika. 

Prije nekoliko godina Statista je predvidjela da će do kraja 2021.čak 73% online prodaje biti napravljena putem mobitela. To predviđanje pokazalo se točnim i u 2021. Stoga bi svaki web shop trebao biti dizajniran s mobile first premisom. Kupci moraju kupnju obaviti preko mobitela moći obaviti jednako lako kao i na desktopu.

Dakle, mobile-first pristup odnosi se na praksu dizajna webshopova u kojem se prvo radi mobilna verzija stranice, a tek nakon toga desktop verzija i veći formati. Prihvaćanjem mobile-first pristupa okreće se dosadašnji proces rada u kojem se prvo radila desktop verzija koja se potom prilagođavala na mobilne dimenzije. 

 

Mobile first vs. Responsive dizajn

Iako će uvijek biti kupaca koji webshop pregledavaju na mobitelu, a kupnju završavaju na desktop verziji (laptop ili računalo), bitno je pratiti metrike.

Uključite Analytics i napravite jednostavnu tablicu za svoj webshop (vidi primjer na slici niže)) za odabrani vremenski period (recimo od početka godine do sada), pa analizirajte razliku u brojkama.

Glavno pitanje koje se postavlja jest: kamo idu mobile posjetitelji nakon pregledavanja? Što učiniti ih više konvertira u kupce na mobile verziji?  

Analiza udjela mobilne i desktop verzije webshopa
  View share (pregledavanje stranice) %

Purchase share
(izvršene kupovine) %

Stopa konverzije (%)

Mobile

73% 45% 1,05%

Desktop

27% 55% 1,75%
  • Ako radite novi webshop, potaknite Vaše developere i dizajnere da razmišljaju u mobile-first smjeru. 
  • Ako već imate webshop, isplati se napraviti pregled i upgrade mobilne verzije webshopa.

Više o procesu dizajniranja webshopa možete pročitati na našem blogu Dizajn – najvažnija stvar pri izradi web shopa?

Mobile-first pristup ima i Google u svom rangiranju stranica na tražilici, kako u organskim rezultatima tako i u prikazivanju oglasa. Prilikom indeksiranja stranica za mobilnu verziju rezultata posebno se u obzir uzima brzina učitavanja. Istu možete provjeriti ovdje

2. Prikupljanje vlastitih podataka o posjetiteljima i kupcima (first-party i zero-party data) za manju ovisnost o Gooogleu i Facebooku. 

Ukidanjem 3rd party kolačića u svim većim svjetskim preglednicima tijekom 2022. doći će do prestanka korištenja ovih podataka čime završava jedna važna era u marketingu.

Više se nećemo moći osloniti na podatke o korisnicima koje su za nas skupljali oglašivački divovi poput Googlea i Facebooka, već će se oglašavanje raditi prema kohortama korisnika. Koliko će to biti efikasno (i koliko će na kraju dana koštati) nitko sa sigurnošću ne može reći, no postoji alternativa - prikupljanje vlastitih podataka o posjetiteljima i kupcima na webshopu. 

Tu govorimo o dvije skupine podataka: 

  • First-party podaci (1st party data) su podaci o vlastitim korisnicima ili posjetiteljima koje ste sami prikupili na temelju njihovog ponašanja i interakcija na web stranici ili prošlih kupnji na webshopu.
  • Zero-party podaci su oni koje nam svjesno ustupe sami korisnici ili posjetitelji, u zamjenu za neke benefite koje povratno dobivaju. Oni omogućuju trgovcima da grade odnos sa svojim potrošačima, da im prilagođavaju marketinške poruke i ponude.

Kako se prikupljaju ti podaci? 

  • First-party podaci na našoj Shape Core platformi prikupljaju se u sklopu Internal Customer Tracking opcije, koja nakon privole posjetitelja anonimizirano bilježi podatke o njegovom kretanju i akcijama po webshopu. U trenutku identifikacije posjetitelja ostavljanjem e-maila ili registracije na webshopu, povlače se zabilježeni podaci za tog posjetitelja te se oni sada aktivno koriste za personalizaciju ponude i marketinške komunikacije prema njemu. 
  • Zero-party podaci su oni koje nam korisnik sam ustupi u zamjenu za nešto, što se može učiniti kroz različite mehanizme:
    • Nagradne igre i natječaji
    • Pokloni uz kupnju
    • UGC (User generated content)
    • Natječaji s glasanjem
    • VIP tretman
    • Loyalty klub 

Detaljnije o načinima prikupljanja zero-party podataka te o CDP-u kao bazi za spremanje tih podataka (koja je integralni dio eCommerce platforme) pročitajte na sljedećem blogu

Iz ovoga proizlazi on-site personalizacija sadržaja, koja posjetitelju pruža točno ono što traži. On-site personalizacija koristi spoznaje o kupcima kako bi kreirala individualno, prilagođeno iskustvo kupovine na samom web shopu. Prikaz kombinacije bannera prilagođene pojedinom kupcu, personalizacija redoslijeda prikaza proizvoda u ponudi, personalizacija kupona za popust…ima mnogo načina na koji možete svojim kupcima ponuditi ono što im stvarno treba.

Sljedeća tri trenda odnose se na vizualnu prezentaciju proizvoda na webshopu, što je kupcima izuzetno bitna stavka. Trgovcima, pogotovo onima sa širokim asortimanom, ovo zna biti veliki izazov jer je kreiranje opisa, fotografija i videa vrlo opsežan i samim time skup posao. Ono što je sigurno je da se prelijeva u prihode i da webshopovi s kvalitetnim materijalima imaju veću stopu konverzije. 

3. Vrhunske fotografije prodaju proizvod!

Proizvodi na webshopu trebaju biti predstavljeni fotografijama koje su: 

  • jasne i nezavaravajuće - prikazuju proizvod koji se prodaje, bez suvišnih detalja i okolnih predmeta koji bi mogli ostaviti dojam da je i to dio proizvoda koji se prodaje
  • detaljne - ovisno o vrsti proizvoda, pružite kupcu mogućnost da vidi proizvod iz raznih kutova, da vidi detalje, načine upotrebe, dodatnu opremu ili pribor koji dolazi uz proizvod
  • ujednačene - sve fotografije trebale bi biti ujednačene, barem unutar iste kategorije. Dakle, isti kut fotofgrafiranja, isto osvjetljenje, ista pozadina i kompozicija. To je nešto što čini webshop 'ljepšim' i nijedan dizajn webshopa ne može nadoknaditi nekonzistenciju u fotografijama. 
  • kvalitetne - danas svaki bolji mobilni uređaj snima izrazito kvalitetne fotografije, pa nema opravdanja da su na webshopu fotografije loše rezolucije ili da se pri zoomiranju ne vide detalji
  • profesionalne - na tržištu postoje brojni fotografi koji su specijalizirani za izradu fotografija proizvoda za webshopove. Na njihovoj ili na vašoj lokaciji organizira se photosession na kojem se snime svi proizvodi u jednakim uvjetima. 

Ova stavka je znatno olakšana trgovcima koji prodaju robu velikih brandova koji sami pripremaju prikladne fotografije pa nemaju potrebu sami raditi iste. No onima koji prodaju vlastite proizvode ili proizvode manjih brandova, može činiti znatnu razliku. 

Svakako preporučamo da u fazi redizajna webshopa određeni dio vremena i budgeta uložite u fotografije postojećih proizvoda, te da uspostavite standard za buduće nove proizvode. Jednom mjesečno, kvartalno ili po potrebi obavite fotografiranje novih proizvoda kako bi kupci imali najbolji mogući pregled ponude. 

BONUS savjet: pripaziti na SEO optimizaciju fotografija - i one mogu donijeti posjetitelje preko Google Image search rezultata!

4. Video prikaz proizvoda uvjerava i najskeptičnije kupce. 

Iako ovo možda nije primjenjivo na sve vrste proizvoda, na mnoge jest - potrošači vole video

Više od 60% kupaca gleda recenzije proizvoda prije kupnje, pa ako im tu mogućnost pružite na samoj stranici proizvoda, neće uopće odlaziti s vaše stranice i veća je vjerojatnost da će doći do kupnje. Video može objasniti i pokazati proizvod bolje od bilo koje fotografije ili opisa.

Video materijali mogu proizvod prikazivati na razne načine: 

  • video pregled proizvoda iz raznih kutova
  • marketinški promo video o proizvodu
  • recenzija proizvoda
  • upute kako koristiti proizvod 

Video možete uploadati direktno na webshop ili embeddati postojeći video s Youtubea, bilo da se radi o vlastitom ili nekom vanjskom Youtube kanalu. Ako se radi o vanjskom, treba biti oprezan budući da je Youtube živi organizam i linkovi se mijenjaju, pa je moguće da neki video postane nedostupan, a na webshopu ostane broken link. 

Još nekoliko savjeta vezanih za video: 

  • ne treba biti predug, 20-30 sekundi sasvim je dovoljno
  • ako ima naracije, ubacite titlove - čak 80% korisnika gleda video bez zvuka

5. AR prikaz proizvoda za dojam stvarnosti Internet kupovine. 

Augmented Reality (AR) ili virtualna stvarnost sve se češće viđa u eCommerceu. AR poboljšava dojam stvarnosti Internet kupovine.

Virtualna stvarnost pomaže kupcima vizualizirati proizvod za koji su zainteresirani, bilo da se radi o namještaju, odjeći ili gadgetu. S druge strane, donosi trgovcima i brandovima nove mogućnosti plasiranja informacija o proizvodu, posebno svojstvene Z generaciji – all-in-one screen. Kupci tako sada mogu vidjeti kako bi određeni proizvod izgledao u njihovom stanu ili dvorištu, i sve to prije finalne odluke i pritiska na gumb KUPI.

Dodatna mogućnost jest prikaz konfigurabilnih proizvoda u 3D-u prema elementima odabranim od strane kupca. Primjerice, ako prodajete namještaj i stol se sastoji od nogu i glavnog drvenog dijela, pomoću AR-a kupac može lakše vizualizirati kombinaciju odabrane boju n

AR pogled proizvoda u vlastitom domu

 

Vratimo se na još nekoliko važnih stvari na koje bi trebalo misliti pri razvoju eCommercea. 

6. Integracija webshopa s vanjskim sustavima automatizira procese i smanjuje greške. 

U eCommerceu više nema mjesta prepisivanju i pretipkavanja podataka o proizvodima, korisnicima, narudžbama...Stvari će funkcionirati ako su procesi automatizirani.

Integracija webshopa s vanjskim sustavima (ERP, dobavljači, B2B kupci, poslovne banke, dostavne službe, sustavi za plaćanje, marketing sustavi...) omogućuje upravo to - da se većina procesa u online trgovini automatizira. Time se procesi ubrzavaju, izbacuje se mogućnost ljudske pogreške i postiže skalabilnost i veći kapacitet u periodima većeg opeterećenja (pr. blagdanski period, rasprodaje...). 

Trgovci koji se ozbiljno bave online trgovinom svjesni su toga i sve više već u prvoj fazi izrade webshopa navode integracije s vanjskim sustavima kao bitnu stavku. 

7. Više načina plaćanja privlači različite profile kupaca. 

Pored više-manje standardnih načina plaćanja pouzećem, Internet bankarstvom (virman ili transakcijski račun) i kreditnim karticama, kupci očekuju i nove, inovativne opcije plaćanja. Navodimo neke od njih. 

  • Paypal - svima poznat i mnogima drag Paypal i dalje drži visoko mjesto po zastupljenosti u online plaćanju. Ima malo veće naknade od ostalih načina plaćanja, ali korisniku donosi ono što je u online prodaji najvažnije - povjerenje i sigurnost, tako da svakako uključite ovaj način plaćanja na svoj webshop. 
  • KEKS Pay - lokalno rješenje za sigurno i zabavno plaćanje u izdanju Erste banke, ali dostupno za korisnike svih banaka, vrlo je brzo našlo svoju bazu korisnika u Hrvatskoj. KEKS pay se koristi i za plaćanje na webshopovima, a više o samoj integraciji i benefitima za trgovca i za kupce pročitajte na našem blogu.    
  • PayCek - plaćanje kriptovalutama više nije znanstvena fantastika, već naša svakodnevica. I PayCek se može integrirati na webshop, stoga vas pozivamo da ovdje pročitate kako, zašto biste to trebali napraviti i koji su za vas benefiti (Pssst, za trgovce nema naknade!)

Implementacija Google Paya ili Apple Paya također donosi dodatnu notu sigurnosti i povjerenja kod kupaca. 

Ako prodajete na stranim tržištima, dobro istražite koji je preferirani način plaćanja na pojedinom tržištu, budući da mnogo zemalja ima svoje specifične payment gateway sustave kojima korisnici vjeruju. 

8. Pretplate i loyalty programi osiguravaju da se kupci vraćaju.

Mnoge tvrtke svoj su razvoj i rast drastično promijenile promjenom poslovnog modela iz klasične prodaje u subscription model, verziju u kojoj se pretplatom na određene proizvode ili usluge, najčešće na mjesečnoj bazi, osigurava stalni priljev novih prihoda.

Najpoznatija je priča o Dollar shave clubu (kojeg je u konačnici kupio globalni div Unilever za 1 milijardu $), no ne morate biti radikalni u toj mjeri. Dovoljno je ponuditi kupcima opciju da vam obećaju svoju vjernost, a vi ih za to nekako nagradite. Vama će to olakšati planiranje budućih razdoblja, a kupcima donijeti dodatne pogodnosti koje su uvijek dobrodošle.

  • Loyalty programi - kad dizajnirate logiku i pravila loyalty programa, odmaknite se od čistog skupljanja bodova i davanja popusta. Kupci vole i mnogo više od toga. Vole besplatnu dostavu, prigodno pakiranje, poklončić iznenađenja, personalizirani proizvod
  • Pretplate možda još nisu toliko česte na našem tržištu (za sada postoje pr. na dječje pelene, gdje se čak prati djetetovu dob i na vrijeme predvidi sljedeća veličina pelena koje dijete koristi), no vani je to u mnogim zemljama standardna usluga. Namirnice i kućanske potrepštine, hrana za kućne ljubimce, uredski materijali i sredstva za čišćenje - spriječite kupce da odgode narudžbu ili kupnju obave drugdje tako što ćete kreirati pretplate, podsjetiti ih na vrijeme i isporučiti točno ono što im treba u trenutku kada im to treba. 

9. Povezanost offline i online prodajnih mjesta 

U svojim razgovorima s klijentima koji rade nove webshopove često kažemo sljedeće: Vi kupcima na webshopu ne prodajte te konkretne proizvode, prodajete im svoj brand! Prodajete im povjerenje koje taj brand ulijeva i sigurnost koju im donosi. 

  • Ako imate fizičke poslovnice, to znači da će kupac poistovjećivati svoje online iskustvo s offline iskustvom i obrnuto. Ako doživi razočaranje prilikom web kupovine, pada mogućnost da će uskoro otići u dućan. Isto tako, ako je doživio neugodno iskustvo u trgovini, malo je vjerojatno da će nešto naručiti online. 
  • Druga bitna poveznica je dijeljenje informacija - kupci očekuju da na webu nađu informacije o ponudi u fizičkim trgovinama (stanje zaliha nekog proizvoda, cijena u trgovini - ako se razlikuje od web cijene), očekuju da u trgovinama mogu preuzeti, zamijeniti i vratiti svoje web narudžbe. Na svakom trgovcu je da donese odluku koliko duboko će integrirati ova dva kanala prodaje, no iskustvo pokazuje da bolja povezanost donosi bolje rezultate. 

Zamislite situaciju:

Djevojka u trgovini kupuje čizme, no odustaje od kupnje jer su joj izvan predviđenog budgeta. Prodavačica savjetuje da na njihovom webshopu te čizme doda u favorite, pa će joj doći obavijest kad dođu na akciju. 
Za nekoliko tjedana čizme su na akciji, djevojka naručuje čizme (broj već zna, jer ih je isprobala u trgovini) i odabire preuzimanje u trgovini. Ponovno sreće prodavačicu, sretna i zahvalna jer joj je omogućila kupovinu.
Usput kupuje i sprej za njegu čizama koje joj prodavačica preporučuje. ;)

10. B2B online prodaja raste i postaje sve važnija.

Kako se sve više B2B tvrtki seli online i na taj način nudi svoje proizvode i usluge, treba uzeti u obzir promjenu očekivanja B2B kupaca. Danas gotovo polovicu svih odraslih čine milenijalci, a generacija Z također polako dolazi u radno sposobno stanovništvo. Ove generacije preferiraju jednostavno, samoposlužno korisničko iskustvo koje im omogućava da sami istražuju i dobiju informacije koje trebaju, bez razgovora s prodavačima.

Jednom kad su informirani, spremni su razgovarati o vrijednostima koje im vaši proizvodi ili usluge donose, pregovarati o uvjetima i pružati povratne informacije.

U B2B segmentu važno je sljedeće: 

  • pregled i dohvat svih postojećih dokumenata kupca (ponude, računi, povrati)
  • prikaz cijena artikala po kupcu (aplicirani rabati po kategorijama, dodatni rabati ovisno o ugovoru s kupcem)
  • više razina prava za B2B kupce (neki useri mogu samo kreirati narudžbe, drugi odobravaju, treći imaju samo pravo uvida)
  • mogućnost API povezivanja s kupcem - u slučaju da želi preuzimati vašu ponudu direktno u svoj sustav

Pri izradi web shopa treba razmišljati na način da se što više informacija kupcima pruži kroz webshop, te da automatiziramo određene radnje kako bi se prodajno osoblje moglo posvetiti stvaranju odnosa s kupcima i povećanju njihove vrijednosti za vašu tvrtku.

Kako krenuti? 

Trendova je mnogo, a vremena i resursa ipak nešto manje. Kako odabrati što implementirati u Vaše eCommerce poslovanje, što će donijeti najbrže, a što dugoročno najveće povećanje prodaje?

Odgovor nije jednostavan ni jednoznačan.

  • Jednom godišnje napraviti pregled što i kako radi konkurencija u Vašoj industriji, pratite što su novo napravili ove godine u odnosu na prošlu. 
  • Napravite A/B testiranje za stvari koje su vam moguće - ako nešto (pr. izradu videa i fotografija) ne možete napraviti za cijeli asortiman, probajte za najprodavaniju kategoriju. 
  • Razgovarajte sa stručnjacima koji su takve promjene i novitete već uveli kod drugih klijenata. 

--

Za kraj, navest ćemo kako mi to radimo sa svojim (potencijalnim) klijentima. 

🟣 eCommerce strategy workshop - za one koji nisu do sada imali iskustava u eCommerceu

Ako prvi puta radite webshop, zajedno ćemo proći svaku stavku, uputiti vas u sve trikove i stvari na koje trebate misliti, te definirati osnovnu strategiju Vašeg online prodajnog kanala. U sklopu budgeta za izradu web shopa kreirat ćemo ponudu koja će pratiti strategiju, a ako nešto iz te strategije nije financijski izvedivo u startu, isplanirat ćemo za budući period. 

Nakon ovog workshopa, prihvaćanje naše ponude nije obavezno, a kao rezultat dobivate dokument sa detaljno razrađenim eCommerce rješenjem koji može biti podloga za traženje ponude kod bilo kojeg drugog izvođača. 

🟣 eCommerce discovery workshop - za već uhodane online trgovce

Već neko vrijeme imate webshop, ali nikako da 'odskoči' s trenutne točke? Zajedno ćemo analizirati situaciju, identificirati gdje su potrebne promjene te kreirati strategiju za webshop koji će vam donijeti nove kupce i veći promet. 

Također, izrada novog web shopa nije obavezna. Željeni rezultat ovakvog workshopa je jasna vizija kako dalje razvijati online poslovanje, što napraviti da se stvori održivi rast i dugoročno povećaju prihodi.