Praćenje najnovijih trendova u eCommerceu (procesi, efikasnost zaposlenika, konverzije, korisničko iskustvo kupaca) krucijalno je za rast u online trgovini u 2020.

Značaj eCommerce prodaje u svjetskoj maloprodaji

Tijekom proteklih nekoliko godina eCommerce je postao značajni dio globalnog maloprodajnog kolača. Kao i mnoge druge industrije, i maloprodaja je bila primorana na sveobuhvatnu transformaciju baziranu na razvoju Interneta i online prisutnosti potrošača.

Slijedeći trendove digitalizacije svakog dijela naših života, čak i veliki maloprodajni lanci otvorili su svoje online dućane, omogućujući na taj način velikom broju potrošača koji to prije nisu mogli, da dođu do njihovih proizvoda.

Kako se pristup Internetu i prihvaćanje online trgovine rapidno širi po zemljama diljem svijeta, broj online kupaca raste svake godine. Procjenjuje se da je u 2019. godini u svijetu bilo 1.92 milijarde potrošača koji su online kupili neku robu ili uslugu.

Trendovi u online prodaji na svjetskoj razini

Izvor: Statista

Dovoljno je pogledati trend porasta ukupnog svjetskog prometa preko Internet trgovina, preslikati ga na naše tržište, možda čak na pojedinu tvrtku, te uvidjeti koliko je važno biti prisutan online.

Statista predviđa da će do kraja 2020. godine globalni eCommerce vrijediti 4.200 milijardi $ i činiti 16% ukupnog maloprodajnog prometa. No s obzirom na situaciju s pandemijom, očekujemo se da će te brojke biti i nadmašene.

Efekt pandemije na razvoj eCommercea

Tranzicija s klasičnih kanala prodaje na internet trgovinu u tijeku je već nekoliko godina, no izolacija potrošača u proteklim mjesecima ovu tranziciju je eksponencijalno ubrzala.

Prema dostupnim podacima porast broja narudžbi na internet trgovinama u većini branši je preko 100% u usporedbi s prethodnim mjesecima. Istovremeno, ostali prodajni kanali bilježe pad prodaje zbog nemogućnosti ili ograničenosti fizičke prisutnosti.

Potrošači koji su zazirali od Internet kupnje danas nemaju puno izbora, te se okreću online trgovini i stvaraju nove navike. Za očekivati je da će veliki dio novih potrošača koji su tijekom pandemije isprobali Internet kupovinu nastaviti koristiti web trgovine kao primarni kanal kupnje i u budućnosti.

No za trgovce, kako velike tako i one manje, prodaja putem web trgovine nije samo neka popratna aktivnost koja donosi uvijek dobro došao dodatni promet. Konkurencija u onlineu je vrlo aktivna i sve žešća, troškovi oglašavanja su veći, a buka u komunikacijskom kanalu glasnija. I najvažnije – način na koji potrošači kupuju stalno se mijenja.

Trendovi u eCommerceu 2020.

Praćenje najnovijih trendova u eCommerceu, uključujući pozadinske procese i efikasnost zaposlenika, kao i konverzije i korisničko iskustvo kupaca s 'prednje strane', krucijalno je za rast u online trgovini u 2020.

Trendovi web trgovine u 2020. idu u smjeru optimizacije procesa uspostavljanjem sustava za upravljanje kupcima, distribucijom i, iznad svega, digitalnom komunikacijom.

Donosimo 10 najvažnijih trendova koji stvaraju novu sliku eCommercea u današnjem dinamičnom okruženju:

  1. AR poboljšava dojam stvarnosti Internet kupovine.

Augmented Reality (AR) ili virtualna stvarnost dolazi polako i na mala vrata, ali sigurno. Revoluciju kakvu je nekad donio pojam brze dostave (sljedeći radni dan), mogla bi sada napraviti i virtualna stvarnost. Virtualna stvarnost pomaže kupcima vizualizirati proizvod za koji su zainteresirani, bilo da se radi o namještaju, odjeći ili gadgetu. S druge strane, donosi trgovcima i brandovima nove mogućnosti plasiranja informacija o proizvodu, posebno svojstvene Z generaciji – all-in-one screen.

Kupci tako sada mogu vidjeti kako bi određeni proizvod izgledao u njihovom stanu ili dvorištu, i sve to prije finalne odluke i pritiska na gumb KUPI.

AR pogled proizvoda u vlastitom domu
  1. AI pomaže trgovcima da doznaju više o svojim kupcima.

Jedna velika odlika fizičkih trgovina koja se u online trgovinama izgubila je trgovac – uslužna osoba koja kupcima u trgovini može preporučiti proizvod i dati personalizirani savjet na temelju njihovih potreba i zahtjeva.

AI (artifficial intelligence) tj. umjetna inteligencija nam sada to omogućava i na web trgovini. Kako zastupljenost AI-ja i machine learninga bude rasla, trgovci će tražiti nove načine personalizacije i poboljšanja korisničkog iskustva u svim fazama customer journeya. AI može:

  • Pomoći tvrtkama da nauče više o svojim kupcima i za njih pripreme personalizirana iskustva koja kupci traže
  • Povezati povijesne podatke o kupcima s real-time podacima kako bi se poboljšalo iskustvo kupnje
  • Automatizirati poslove poput korisničke podrške kroz chatbotove (pomoć kupcima 24/7) ili dugotrajne procese pripreme ponuda
  • Optimizirati cijene I popuste, predvidjeti potražnju
  • Optimizirati potrošnju u digitalni marketing (društvene mreže, search ads…)
  1. On-site personalizacija pruža točno ono što kupac traži.

On-site personalizacija koristi spoznaje o kupcima kako bi kreirala individualno, prilagođeno iskustvo kupovine na samom web shopu.

Prikaz kombinacije bannera prilagođene pojedinom kupcu, personalizacija redoslijeda prikaza proizvoda u ponudi, personalizacija kupona za popust…ima mnogo načina na koji možete svojim kupcima ponuditi ono što im stvarno treba.

  1. Chatbotovi poboljšavaju iskustvo kupovine. 

Većina kupaca ima slične nedoumice i pitanja, no nijedan FAQ ne može pokriti baš sve. Chatbot kao način komunikacije donosi mogućnost da sa svakim svojim online kupcem popričate 'osobno', od njega dobijete informacije o onome što traži i u tom trenu mu ponudite odgovore gdje to može pronaći. Svi ti podaci ostaju zabilježeni u CRM-u te ih kasnije možete koristiti za prilagođavanje ponude ili remarketing.

Chatbot korisnička podrška dostupna 24/7 donosi veliko rasterećenje sustavima s velikim brojem kupaca, dok s druge strane kupcu trenutno rješava problem – nema više dugotrajnog čekanja na vezi ni iščekivanja povratnog odgovora na mail.

Chatbot postaje najbolji prijatelj online potrošača.
  1. Mobilni shopping je i dalje važan, sve važniji. 

U 2019. godini Statista je predvidjela da će do kraja 2021.čak 73% online prodaje biti napravljena putem mobitela. Stoga bi svaki web shop trebao biti dizajniran s mobile first premisom. Kupci moraju kupnju obaviti preko mobitela moći obaviti jednako lako kao i na desktopu.

  1. Kupci očekuju sve više opcija i načina plaćanja. 

Pored više-manje standardnih načina plaćanja pouzećem, Internet bankarstvom i kreditnim karticama, kupci očekuju i opciju plaćanja Paypalom, a sve se više koriste eWalleti – Apple Pay, Google Pay ili opcije poput lokalnog KEKS Paya.   

  1. Video sadržaji donose bolje iskustvo i odaziv potrošača.

U 2019. je već pokazano da video sadržaji na stranici povećavaju konverziju, budući da čak 62% kupaca gleda recenzije prije kupnje.

Ukoliko im pružite taj sadržaj na samoj stranici proizvoda, neće uopće odlaziti s vaše stranice i veća je vjerojatnost da će doći do kupnje. Video može objasniti i pokazati vaš proizvod bolje od bilo koje fotografije ili opisa. Važno je da je izvor videa relevantan i objektivan.

  1. Pretplate osiguravaju da se kupci vraćaju.

Mnoge tvrtke svoj su razvoj i rast drastično promijenile promjenom poslovnog modela iz klasične prodaje u subscription model, verziju u kojoj se pretplatom na određene proizvode ili usluge, najčešće na mjesečnoj bazi, osigurava stalni priljev novih prihoda.

Najpoznatija je priča o Dollar shave clubu (kojeg je u konačnici kupio globalni div Unilever za 1 milijardu $), no ne morate biti radikalni u toj mjeri. Dovoljno je ponuditi kupcima opciju da vam obećaju svoju vjernost, a vi ih za to nekako nagradite. Vama će to olakšati planiranje budućih razdoblja, a kupcima donijeti dodatne pogodnosti koje su uvijek dobrodošle.

Pretplate na usluge ili proizvode donose dodatnu sigurnost budućih prihoda.
  1. Održivost postaje sve važnija.

Brandovi i tvrtke koje rade na tome da svoje poslovne procese prilagode dobrobiti našeg planeta, u budućnosti će imati značajan pozitivni predznak kod kupaca prilikom odluci o kupnji. Neki koraci koje možete napraviti su:

  • Biorazgradivo pakiranje
  • Nabava proizvoda od fair-trade organizacija
  • Izbjegavanje printanja i korištenja dokumenata u papirnatom obliku
  • Korištenje recikliranog (i reciklirajućeg) potrošnog materijala
  1. B2B online prodaja raste i postaje sve važnija.

Kako se sve više B2B tvrtki seli online i na taj način nudi svoje proizvode i usluge, treba uzeti u obzir promjenu očekivanja B2B kupaca. Danas gotovo polovicu svih odraslih čine milenijalci, a generacija Z također polako dolazi u radno sposobno stanovništvo. Ove generacije preferiraju jednostavno, samoposlužno korisničko iskustvo koje im omogućava da sami istražuju i dobiju informacije koje trebaju, bez razgovora s prodavačima.

Jednom kad su informirani, spremni su razgovarati o vrijednostima koje im vaši proizvodi ili usluge donose, pregovarati o uvjetima i pružati povratne informacije.

Stoga pri izradi B2B web shopa treba razmišljati na taj način – što više informacija i automatizacije radnji, kako bi se prodajno osoblje moglo posvetiti stvaranju odnosa s kupcima i povećanju njihove vrijednosti za vašu tvrtku.

Znate li kojih je 5 proizvoda imalo najveći porast prodaje putem Interneta tijekom lockdowna?

Dok razmišljate koja će biti sljedeća novost koju ćete implementirati u Vaše eCommerce poslovanje, za kraj jedna zanimljivost.

Izvor: Statista.com (Q2 2020 vs Q2 2019)

Poveznica originalnog članka: BigCommerce