Dva vrlo česta pojma u eCommerceu su CMS i CRM. Donosimo pojašnjenja za svaki pojedinačno i primjer kombiniranog korištenja kada je CRM integriran u CMS. 

Što je CMS?

CMS (ili Content management System) je pozadinsko sučelje kroz koje se upravlja sadržajem na webshopu. Za dobro funkcioniranje webshopa podjednako je važno imati user friendly CMS koji koriste administratori, kao i atraktivan i pregledan webshop koji vide posjetitelji.

U CMS-u se rade sljedeće osnovne radnje:

  • dodavanje proizvoda (ako se podaci ne povlače automatizmom iz ERP-a)
  • uređivanje proizvoda (dodavanje fotografija, videa, opisa)
  • postavljanje i izmjena bannera 
  • unos i optimizacija blogova
  • unos SEO podataka (meta tagovi)
  • primanje i administriranje web shop narudžbi 

Ovo su osnovne značajke, dok se napredniji CMS-ovi koriste i za naprednije funkcije poput: 

  • praćenje općih mailova (takozvani shared inbox - svi članovi tima na jednom mjestu imaju uvid u upite korisnika i odgovore na njih)
  • analitika i statistika kupaca, narudžbi, proizvoda

 

Što je CRM?

CRM (ili Customer Relationship Management) je program kroz koji se prati, analizira i upravlja podacima o kupcima.

Bilo da se radi o privatnim osobama ili o tvrtkama kao kupcima, CRM je moćan alat budući da podatke koje tvrtke inače prate po raznim tablicama sumira na jedno mjesto. Smanjuje se rizik gubljenja podataka o kupcima (primjerice u slučaju kada djelatnik otiđe iz tvrtke) i povećava fleksibilnost poslovanja (pr. u slučaju bolovanja) budući da su svi podaci potrebni za nastavak poslovanja u CRM-u. 

Dobar CRM pruža na uvid razne analitike, podsjetnike, u njega se mogu dodavati zabilješke o kupcima, zadaci i ciljevi za određenog kupca i za određenog prodajnog predstavnika.

Češće se koristi u B2B poslovanju, no novi trendovi pokazuju da i uspješni B2C trgovci koriste CRM-ove da bolje upoznaju svoje kupce i njihove navike. CRM postaje alat u kojem klasificirate svoje kupce po raznim kategorijama (pr. dobna skupina, geografska lokacija, učestalost kupnje). Za to se koriste tagovi. Kad se jednom uvede sustav tagova, kasnije je lako targetirati određenu skupinu kupaca s posebnom kampanjom ili ekskluzivnom ponudom. 

Za daljnje čitanje: Kada se CRM koristi u kombinaciji s first-party i zero-party podacima o korisnicima, on postaje CDP (Customer Data Platform), o čemu smo više pisali u blogu o zero-party data i CDP.  

Kombinacija CMS-a i CRM-a

Dobitna kombinacija nastaje kada je CRM integriran u CMS - tada se na jednom mjestu nalaze proizvodi, kupci i podaci o transakcijama, što omogućava stvaranje vrlo kvalitetne baze podataka za donošenje poslovnih odluka i vođenje eCommercea.

CMS i CRM integrirani u Shape Core rješenje

Shape Core eCommerce rješenje u svom osnovnom paketu dolazi s integriranim CRM-om, tako da svi naši klijenti mogu koristiti prednost ove integracije od samog početka rada na Shape Core sustavu. Ukoliko je klijentu potrebno prilagođavanje CRM-a kako bi se isti koristio za kompletno poslovanje tvrtke, a ne samo za webshop poslovanje, to je moguće učiniti.

Ukupni trošak sustava značajno je manji nego da se zasebno uvodi CMS za webshop i CRM za kompletno poslovanje tvrtke. 

 

ZATRAŽITE PONUDU